Правила жалоб и апелляций
 

Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа инспекции

В органе инспекции (далее – ОИ) разработана процедура рассмотрения жалоб и апелляций, включающая в себя порядок приема, регистрации и рассмотрения обращений в ОИ, утвержденные формы бланков жалоб.

Любой заинтересованной стороне по ее требованию предоставляется описание процесса рассмотрения жалоб и апелляций.

После получения жалобы и подтверждения, что жалоба относится к ОИ, ОИ проводит мероприятия по жалобе. Все жалобы фиксируются в «Журнале учета жалоб и апелляций».

Ответственность за соблюдение процедуры рассмотрения жалоб и апелляций несет руководитель ОИ.

Расследования по жалобам и апелляциям не должны приводить к дискриминационным действиям.

1. Жалоба, апелляция может рассматриваться в течении 30 дней с момента ее подачи. В исключительных случаях, а также в случае направления ОИ в установленном порядке запроса о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам, руководитель ОИ вправе продлить срок рассмотрения письменной жалобы, апелляции, но не более чем на тридцать дней, уведомив о продлении срока рассмотрения заявителя.

2. После регистрации жалобы, апелляции руководитель ОИ проводит ее первоначальную оценку, с целью определения.

3. После проведения оценки руководитель ОИ ставит на жалобу или апелляцию резолюцию, которая должна содержать:

а) перечень лиц, ответственных за расследование жалобы, апелляции (необходимо учитывать, что анализ и расследование жалобы, апелляции должен проводиться лицами, не имевшими отношение к предмету жалобы, апелляции);

б) сроки ее исполнения (ответа);

в) мероприятия по расследованию (при необходимости), требуемые средства для решения.

4. Жалоба, апелляция с резолюцией передается ответственным лицам (апелляционной комиссии) для дальнейшего расследования и оценки.

5. Для изучения обстоятельств дела членам апелляционной комиссии должно быть отведено не менее 10-и рабочих дней. В процессе рассмотрения жалобы, апелляции члены комиссии могут познакомиться как с внешними, так и внутренними документами.

6. В процессе принятия решения по претензии:

а) рассматривается суть претензии;

б) изучается информация об условиях проведения инспекции, обследований, расследований, включая при необходимости отбор образцов (проб), иных видов оценок, необходимых для получения достоверных результатов;

в) рассматривается документация, регламентирующая требования к объему инспекции;

г) оцениваются регистрационные данные;

д) при необходимости заслушиваются представитель заказчика и непосредственный исполнитель работ;

е) проводится тщательный анализ материалов по претензии;

ж) устанавливаются причины, вызвавшие претензию, проводится анализ выявленных несоответствий;

з) намечаются мероприятия по устранению причин, вызвавших претензию;

и) разрабатываются корректирующие действия и предупреждающие мероприятия;

к) принимается решение по претензии, устанавливается срок исполнения.

7. Если решением апелляционной комиссии предусмотрено проведение корректирующих мероприятий в документах, выданных заявителю, то корректирующие действия регистрируются согласно ДП «Управление корректирующими действиями».

8. После регистрации корректирующих действий, председатель апелляционной комиссии готовит ответ заявителю, где указывает какие меры и в какие сроки будут выполнены и передает его на подписание руководителю ОИ.

9. Решение по претензии принимает руководитель ОИ на основании анализа представленных ему комиссией материалов. По требованию заказчика на процедуре принятия решения может присутствовать заявитель либо его представитель.

10. На процедуру принятия решения по претензии при необходимости могут быть приглашены непосредственные исполнители работ.

11. После окончания рассмотрения жалобы, апелляции и подписания проекта письма с результатом рассмотрения жалобы, апелляции руководителем ОИ, ответ направляется заявителю.

Форма подачи жалобы, апелляции